Под руководством Руководителя Программы Руководитель группы Колл-центра осуществляет надзор за командой Колл-центра. Руководитель группы колл-центра играет ключевую роль в эффективном доступе к услугам, предоставляемым агентством. В этой роли руководитель группы колл-центра должен убедиться, что сотрудники колл-центра стремятся к совершенству в предоставлении услуг; что они профессионально привлекают абонентов; что они проводят точные оценки и связывают клиентов с соответствующими услугами. Руководитель группы колл-центра отвечает за поддержание знаний об услугах агентства, а также за полный каталог услуг, который позволяет направлять абонентов на соответствующие ресурсы. Руководитель группы колл-центра тесно сотрудничает с руководителем группы «Прогулка в центре», чтобы обеспечить надлежащую передачу дел и эффективное распределение кадровых ресурсов. Руководитель группы помогает отвечать на звонки и обрабатывать их, просматривать рекомендации и устранять неполадки.
обязанности:
Руководит и руководит персоналом Колл-центра католических благотворительных организаций, состоящего из специалистов уровня бакалавра, стажеров и волонтеров (при наличии)
Ответственный за предоставление повседневных услуг
Координирует штатное расписание для обеспечения надлежащего охвата колл-центра
Обеспечивает руководство для персонала при проведении оценок и определении соответствующих направлений
Облегчает проведение брифингов для персонала, совещаний команд и тематических конференций
Определяет потребности персонала в обучении и работает с руководителем программы и Отделом обучения для обеспечения необходимого обучения
Гарантирует, что все звонки, поступающие в колл-центр, обрабатываются профессионально и надлежащим образом документируются
Рассматривает рефералов и консультируется с источниками рефералов по мере необходимости
Обеспечивает оценку и кризисное вмешательство для абонентов с неотложными потребностями
Просматривает всю документацию колл-центра и сотрудничает с руководителем Центра для передачи соответствующих дел
Обеспечивает точное и своевременное заполнение еженедельных, ежемесячных, квартальных и годовых статистических отчетов
Служит основным контактным лицом для запросов на веб-сайте CCBQ и отвечает соответствующим образом
Служит основным контактным лицом в ситуациях быстрого реагирования, включая внутренние обращения и обращения из приходов.
Развивает и расширяет внутренние и внешние связи и реферальные активы
Встречается с директором для обсуждения дел, планирования мероприятий и получения окончательного утверждения по мере необходимости.
Обработка запросов и заполнение всей необходимой документации.
Заполняет необходимую документацию и помогает руководителям в заполнении документации в соответствии с требованиями и руководящими принципами Medicaid, OMH и католических благотворительных организаций.
Помощь в координации контрактных и финансируемых проектов по мере необходимости, в частности, в «Нью-Йорк Таймс» по наиболее нуждающимся случаям и фондам Экстренной программы обеспечения продовольствием и жильем.
Обеспечивает резервное покрытие для руководителя Центра, включая проведение очных оценок и рассмотрение дел о финансовой помощи.
Обеспечивает покрытие по мере необходимости, включая ответы на звонки в Колл-центр и вход в Центр.
Другие обязанности и обязанности в соответствии с назначением, связанные с основным функционированием программы.
квалификации:
Степень бакалавра в области социальной работы или социальных услуг, связанных с этой областью.
2 года опыта работы в качестве руководителя.
Владеет навыками профессиональной социальной работы широкого профиля.
Навыки самостоятельной работы.
Отличные коммуникативные (письменные и устные), межличностные и транзакционные навыки.
Владеет компьютерными программными приложениями, в частности Microsoft Word, Excel, Powerpoint и Outlook.
Способность путешествовать.
Двуязычный Английский/испанский, Английский/Креольский, Английский/Арабский, Английский/кантонский/мандаринский и/или предпочтительный английский/Русский.
ФИЗИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ:
Частое сидение, стояние, ходьба и подъем по лестнице.
Способность поднимать 30 фунтов.
Должен уметь управлять компьютерной клавиатурой, мышью и офисным оборудованием.
Умение читать печатные и рукописные материалы.
Возможность работать по гибкому графику (вечера/субботы) в соответствии с назначением.
Возможность путешествовать по пяти районам по мере необходимости.
Способность читать с экрана компьютера в течение длительных периодов времени.
Возможность пользоваться общественным транспортом, подниматься по лестнице, ходить пешком
